Еще до пандемии потребитель ценил индивидуализированный сервис, придавал большое значение возможности выбора канала для коммуникации и наличию легкого доступа к нужной информации. 

Однако именно в кризисные периоды можно наблюдать лучшие образцы клиентского опыта и проявления заботы брендов. Согласно исследованию SAS Customer Experience 2030, 61 % респондентов заявили, что они готовы платить больше за продукты и услуги компаний, которые обеспечили им хорошее обслуживание во время COVID-19, а 90 % потребителей отказываются от услуг компании после первого же неудачного опыта. Сегодня компании сталкиваются с новым вызовом — все более высокими ожиданиями и непредсказуемыми требованиями клиентов. 

Эпоха потребления вынуждает бизнес прорабатывать уникальные сервисы и предложения, а инновационные технологии помогают завоевать, не отпустить и влиять на конечного потребителя. Компаниям необходимо быстро перестраивать бизнес-процессы, менять стратегию управления, адаптировать к новой реальности, в том числе и внутреннюю культуру компании, чтобы сохранить лояльность клиента и обеспечить персонализированное взаимодействие в режиме реального времени. 

На площадке ПМЭФ Forbes Congress объединит лидеров клиентского сервиса, топ-менеджмент российских и зарубежных компаний с целью обсудить последние тренды и стандарты взаимодействия с клиентами в условиях меняющейся реальности.